Bli bättre på att bli bättre – resan har börjat

Postad av: jsvensson,

Kerstin är fundersam. Uppgifterna är motsägelsefulla. Å ena sidan pekar resultatet av användarenkäten fortsatt uppåt. Inte sedan undersökningen sattes upp för två år sedan har så många svarat positivt på frågan ”Lyckades du åstadkomma det som var syftet med ditt besök?”. Samtidigt talar statistiken från kontaktcenter sitt tydliga språk: det är allt fler som ringer in och undrar över de nya reglerna. Kanske är delen på webben som var tänkt att ge svar på just de frågorna för osynlig för användarna? Eller fungerar inte sökmotoroptimeringen tillräckligt bra?

Kerstin bestämmer sig för att lyfta frågan på kommande samordningsmöte med de andra ämnesansvariga, ansvarig för e-tjänsten och sin huvudredaktör för att börja ringa in förslag på hur de kan komma åt problemet. De kvalitativa och kvantitativa data som hon har i sin dashboard är enkla att få ut i en rapport och kommer bli ett bra underlag för diskussionerna.

Kanske kommer analys och problemlösning för ämnesingången Förskola fungera så i framtiden. Åtminstone är det något av visionen för oss som jobbar med Stockholms stads nya webbplats. Sommaren 2018 går vi i mål med projektet och har då förverkligat konceptet vi tog fram hösten 2016. Några av de bärande idéerna är en bättre integration mellan de ämnesmässiga ingångarna på sajten och stadens serviceutbud, en högre grad av sömlöshet i användarresan från start på Google fram till aktuell e-tjänst eller motsvarande slutdestination. Och mer effektiv hantering av innehållet på baksidan.

Vi behöver ge bättre service åt alla invånare som varje dag söker skolplats, äldreboende, skridskoisar, badplatser, familjerådgivning, svar på parkeringsfrågor, kontaktuppgifter på stockholm.se och mycket annat. Statistiken talar sitt tydliga språk: bland de som söker information om förskola på stadens webbplats är det närmare 30 procent som inte hittar det de söker. Lika illa ställt är det för de som söker information om äldreomsorg och tyvärr ser det likadant ut inom fler områden.

Ingångarna på stockholm.se till stadens serviceutbud fyller en viktig funktion som mellansteg för att hjälpa användaren vidare mot det hen vill åstadkomma. Här passerar stora trafikströmmar. Det behöver finnas uppsatta mål med tillhörande uppföljning och analys. Det behövs dessutom någon som tar ansvar för detta, helst en person som både har koll på verksamhetens mål och känsla för invånarnas behov.

Hur vet man att målen uttryckt i nyckeltal, eller så kallade KPI-er är relevanta? Analytikergurun Brian Cliftons definition är värd att hålla i minnet:

 ”In web analytics, a key performance indicator is a web metric that is essential for your business’s success. The emphasis here is on the word essential. If a 10% change—positive or negative—in a KPI doesn’t make you sit up and call someone to find out what happened, then it is not well defined. Good KPIs create expectations and drive action, and because of this they are a small subset of information from your reports.”

”Business success” för Stockholms stad är i det här sammanhanget invånare som lyckas åstadkomma det de vill. Sådant går att mäta och det måste vi börja göra mer systematiskt! Hur ska vi annars veta vad som fungerar bra och vad som behöver förbättras?

Sedan jag började jobba med webb som redaktör och webbmaster på Riksantikvarieämbetet för 17 år sedan har mycket förändrats inom digitala medier, inte minst vad gäller användarnas beteende på webbplatser. Då handlade det mycket om att visa upp sin verksamhet i ett skyltfönster. I dag förutsätter användarna att de kan uträtta sina ärenden på nätet, effektivt och ändamålsenligt, oavsett om de vill köpa saker eller utnyttja den service som samhället erbjuder.

Vi som har förmånen att jobba inom offentlig sektor måste bli mycket bättre på att se användarnas perspektiv. Det innebär i praktiken att sökmotoroptimera och avhålla oss från begrepp som användarna inte känner igen, att strukturera innehållet på ett mer ändamålsenligt sätt och att överbrygga skarvarna mellan webb, e-tjänster och sociala medier. Utifrån och in, helt enkelt.

Vår resa har börjat och vi har flera spännande idéer på gång för att skapa användbara och smarta lösningar. På den här bloggen kommer vi återkommande belysa dem och de utmaningar vi ställs inför. Häng på, dela med dig av dina egna erfarenheter så kan vi hjälpas åt för att bli bättre!

Kategorier: Användarperspektivet, Om projektet


Det som har varit och strategier för framtiden

Postad av: Johannes Söderlund,

Stockholm.se 1996-års version. Det finns mer än KPT-filter och Javascript.

Stockholm.se på CD-Rom?

Jojomensan, där låg den i skrivbordslådan tillsammans med reportaget från CAP & Design. Från september 1997 alltså. Skivan också förmodligen. Det är 1996-års webbplats det handlar om, som på något sätt blivit kvar och nu dykt upp i sommarrensningen.

Det var lite annorlunda med webben på nittiotalet. Även om det framgår av artikeln att det fanns en databas med på ett hörn så känns alternativet ”Med frames, No Java” rätt exotiskt främmande. Intervjupersonen gör gällande att det fanns mer att jobba med än Javascript och ”KPT-filter” (vilket måste betyda Kai’s Power Tools – verktygslådan för att göra bevels, eld och typ annat viktigt), även om det känns i efterhand som att webben var rätt mycket script o flames.

Men det var då det. Nuförtiden är utmaningarna lite annorlunda.

Nu under våren har vi börjat blicka framåt från där vi står idag. Det finns en hel del som kan göras, så under hösten kommer ett förslag kring Digital strategi att arbetas vidare med.

Dock är en del klar redan nu och den delen kallar vi för ”Det digitala ekosystemet”. Det handlar i korthet om att när vår digitala närvaro växer så blir det ännu viktigare att knyta ihop de olika delarna i utvecklings- och förvaltningsfasen.

MålsättningAtt olika delar i det digitala ekosystemet samverkar för att skapa en bra och sammanhållen upplevelse.

Det rimligaste sättet att knyta ihop den digitala närvaron ska också vara utifrån perspektivet användaren och hens beteenden. När användaren rör sig mellan olika delar i en kedja med tjänster så använder vi därför begreppet användarresa. En användarresa kan spänna mellan, och knyta ihop flera olika tjänster i det digitala ekosystemet.

Användarresan i det digitala ekosystemet. Det vill säga hur användaren rör sig mellan olika tjänster och webbplatser.

Vi har också identifierat fem olika hygienfaktorer som måste fungera i de olika tjänsterna för att de ska uppfattas som en helhet.

Hygienfaktorer: Tillgänglighet, Grafisk profil, Prestanda, Begriplighet, Stöd för olika plattformar

Förutom tillgänglighet, grafisk profil, plattformsstöd och begriplighet så ser vi prestanda som en viktig parameter som lätt kan få upplevelsen att spricka om skillnaderna är för stora.

Prestanda och laddtiderSedan måste även tjänsterna framöver knytas ihop med varandra och med stockholm.se förstås. I exemplet nedan är bokningstjänsten ihopkopplad med sidan för Eriksdalsbadet. Dagsaktuella kurser och träningspass bör alltså visas direkt i sitt sammanhang, med möjligt att gå vidare in i ett bokningsflöde för att skapa en attraktiv och enkel användarresa.

Stockholm.se 2016-2018

Så, med det så tackar jag för mig, tar föräldraledigt ett tag och kanske även stänger ned den här bloggen. Vi får se. Det har ju trots allt gått några år sen 2008. Typ. :-)

 

PS.
För övrigt så är ju animerade gif:ar sjukt underskattat. Typ det bästa från nittiotalet och något att ta med sig.

PS2.
Här finns en powerpoint för den som mot förmodan inte gillar animerade gif:ar

 

Kategori: Okategoriserad


Kulturskolan nylanserar och lite annat

Postad av: Johannes Söderlund,

Inom kort kommer Kulturskolan Stockholm att nylansera inom samma koncept och tekniska lösning som Stadsmuseet, Stadsarkivet och Medeltidsmuseet med flera. En egen och ny twist på stadens grafiska profil ger den ett särpräglat, men ändå Stockholms-likt utseende.

Kulturskolan nylanserar

 

 

Förutom Kulturskolan så har också tjänsten för att hitta Livsmedelsinspektioner (nedan) nylanserats och den välanvända tjänsten för att söka förskoleplats är på gång och kommer att nylanseras sommaren med ett nytt utseende och med prestandaförbättringar.
E-tjänsten för att hitta livsmedelsinspektioner på restauranger

 

 

Nya tjänsten för att ansöka om förskola

 

 

 

Kategori: Okategoriserad


Tillgänglighet i stadens lokaler

Postad av: Johannes Söderlund,

Tillgänglighetsinkoner

För drygt ett år sedan tog vi i en arbetsgrupp fram en modell som ska göra det enklare att kommunicera vilken typ av tillgänglighet en lokal har. Detta för att underlätta för alla stockholmare att kunna besöka och använda stadens verksamheter.

Bakgrunden var att webblösningen Entré Stockholm som innehåller ett stort antal mätvärden och beskrivningar av olika sorter ska avvecklas. Bland annat därför att innehållet inte går att underhålla (med rimliga arbetsinsatser) och att underlaget är svårt att begripa för användarna.

I den nya modellen kommer uppgifter om tillgänglighet i lokalerna istället att presenteras tillsammans med all övrig information om verksamheten, i det här fallet i Jämför service. Det kommer även att vara möjligt att använda tillgänglighet som en parameter för att söka fram verksamheterna i Jämför service. Modellen är helt öppen och får gärna användas av andra utanför Stockholms stad för att kommunicera tillgänglighet.

Inom kort kommer det här att lanseras i Jämför service, något vi tror kommer att underlätta för alla.

Läs mer om modellen för tillgänglighet i stadens lokaler

 

 

Tillgänglighetsikoner på förskola i Jämför service

Kategori: Okategoriserad


Nytt gränssnitt på gamla tjänster

Postad av: Johannes Söderlund,

Förra året beslutades om ett större versionslyft av många befintliga e-tjänster. Några av dem som nu har uppgraderats är tillstånd för att borra efter bergvärme (alias värmepumpar) samt tjänsten för att registrera en verksamhet som hanterar livsmedel. Båda e-tjänsterna är från 2009 och är några av de första tjänsterna från satsningen i e-tjänstprogrammet.

Bergvärmetjänsten ersatte ett ganska omfattande manuellt förfarande när den lanserades och visade vad som var möjligt att göra på webben (istället för på papper) med den interaktiva kartan.

E-tjänsten för borrhål

Gå till bergvärmetjänsten


E-tjänsten för anmälan av livsmedelshantering

 

Kategori: Okategoriserad


Stadens kontaktvägar, stockholmarna och webben

Postad av: Johannes Söderlund,

Ungefär hälften av stockholmarna söker kontakt med kommunen (en eller flera gånger) under ett år. När de gör det så använder de olika vägar varav webben är största.

För att göra det lättare att prata om våra kontaktvägar, hur de användas och vad som är viktigt att tänka på har vi tagit fram en grafisk överblick, som en del i ett utbildningsmaterial för stadens webbredaktörer.

Några detaljer från grundmaterialet är bland annat att äldre jämfört med yngre föredrar telefon framför e-post och använder de stockholm.se vill de helst ha kontaktuppgifter. Parkerings- och stadsbyggnadsfrågor engagerar något fler män än kvinnor medan skola och fritid engerar kvinnor i något högre grad än män. Överlag verkar också kvinnor och yngre lite mer positiva till stockholm.se än män och äldre och de som har kontakt med kommunen i frågor som rör förskola, skola och kulturfrågor är mer nöjda än inom andra verksamhetsområden.

De som använder e-tjänster har oftast barn under 18 år, vilket inte är så konstigt eftersom det finns många e-tjänster som riktar sig till den målgruppen. Till exempel e-tjänster om förskoleansökan, ansökan om förskoleklass, skolwebben, fronter, kollo, boka simskola, sommarjobb, kulturskolans kurskatalog och liknande.

Stockholmarna och webben - infografik över webbanvändning

 

Kategori: Okategoriserad


Stadsarkivet nylanserar

Postad av: Johannes Söderlund,


Stockholms stadsarkiv har nylanserat sin webbplats på samma plattform som Medeltidsmuseet och Stadsmuseet, med en egen tvist på den grafiska profilen. Vad gör då Stadsarkivet sju våningar under marken?

Se den korta filmen för en snabb, visuell resa om vad som finns att upptäcka!

 

Stockholms stadsarkivs webbplats

Du hittar Stadsarkivet på stockholm.se/stadsarkivet

 

Kategori: Okategoriserad


Beräkna din avgift

Postad av: Johannes Söderlund,

Idag lanserades tjänsten för att beräkna avgifter. Vilka avgifter då? Jo det är avgifter för insatser som omfattas av SoL, alltså socialtjänstlagen.
Det kan till exempel handla om hemtjänst inom äldreomsorgen.

Du blir i tjänsten guidad genom ett kort flöde där du fyller i dina uppgifter för att sedan få ett preliminärt resultat. Detta är en första version och mobilanpassning och fler språk kommer under våren.

 

Avgifter inom Socialtjänstlage - bild på e-tjänst

Här hittar du tjänsten för avgiftsberäkning

 

Kategori: Okategoriserad


Årets bästa webbplats 2015

Postad av: Johannes Söderlund,

Stockholm.se blev utsedd till första plats på Internetworlds Topp 100-lista över Sveriges bästa webbplatser för ett par veckor sedan.  Tillställningen utspelade sig på Webbdagarna och nu efter att den primära överraskningen (chocken?) lagt sig så känns det väldigt stort och otroligt roligt efter många år av arbete som väldigt många människor varit involverade i, och nu kan vara stolta över. Det är väl också första gången en myndighet/kommun tilldelats förstaplatsen, vilket gör det extra roligt.

Som en typ av överblick (eller webbkarta) över hur webbnärvaron ser ut så har vi satt ihop en grafik över hur användningen fördelade sig under 2014. Några saker kanske överraskar, några är mer självklara och vissa saker kan skilja från tidigare grafik (beroende på underlag§).

 

Webbnärvaro - statistik över stockholm.se 2014

 

Och så här såg priset ut. Risken med priser är ju att de kan förlama, men det enda som verkligen känns riktigt säkert är att nuläget inte kan vara målet och att det alltid faktiskt kan bli bättre.

Internetworld 2015 Stockholms stad topp 100 diplom - Grafik med motivering.

 Motivering:
”Det är skillnad på sajter och sajter. En kommunsajt måste av naturliga skäl jobba med väldigt stora mängder av ingångar, avdelningar och ämnen. Allt från förskola till avlopp och simhallar ska rymmas under ett paraply. Därför är det extra imponerande när detta arbete görs så bra som hos Stockholm.se. Med en väl genomtänkt struktur och tydligt gränssnitt hittar besökarna för det mesta rätt i kommundjungeln. Majoriteten av besökarna kommer till sajten i mobilen. Och Stockholm.se jobbar hårt för att den upplevelsen ska bli lika smidig som datorn. Det lyckas de väldigt ofta med.

Stockholm.se har länge varit en av landets främsta kommunsajter. Men under det senaste året har de höjt sig ytterligare en nivå och därmed gjort sig förtjänta av Sveriges finaste webbutmärkelse. Detta är ett föredöme, inte bara för sajter inom offentlig sektor, utan för alla som vill ge sina besökare en tydlig, konsekvent och strukturerad sajtupplevelse.”

 

Kategori: Okategoriserad


Stockholm.se – Sveriges bästa kommunwebb för fjärde gången

Postad av: Johannes Söderlund,

Förra året låg mobilanpassning i fokus för arbetet med stadens webbplats. Innehållet skulle anpassas, nytt frontendramverk för Servicewebben utvecklas och ersättningar av kringlösningar driftsättas. Även ett nytt ramverk för mobilanpassade e-tjänster togs fram under året. Något som låg helt rätt tidsmässigt med tanke på att nästan hälften av trafiken kommer från mobila enheter.

Stadens webbplats är också den kontaktväg som stockholmarna uppger används mest och 2014 innebar totalt sett ca 17 miljoner besök. Det innebär att det här är förändringar som påverkar många, på ett förhoppningsvis positivt sätt.

Statistik över kanalval 2014

Tittar vi på funktionen ”Hjälpte sidan dig” – en temperaturmätare där besökaren snabbt kan ge ett betyg på innehållet så ser vi att engagemanget ökat stort i antalet röster räkat från ena året till det andra (juni månad i staplarna nedan), vilket tyder på att anpassningen har aktiverat användarna.

Antalet röster per device

Tittar vi sen på vad de tyckte (nöjda/missnöjda) så kan vi också se att mobiltelefonbesökarna var mycket mer positiva än de svårflörtade surfplattebesökarna och datoranvändarna. Perioden är hösten 2013 jämfört med 2014 i grafen nedan.

Röster 2013-2014

Mobiltelefonbesökarna på stockholma.se verkar med andra ord uppskatta uppdateringarna, vilket är jätteroligt för det är just vad juryn på Internetworld tar upp i sin motivering till utmärkelsen som bästa kommunwebb 2015:

”Ett föredöme för sajter inom offentlig sektor. Trots att sajtens information och tjänster spänner över ett brett område så lyckas Stockholms stad skapa en smidig, tydlig och (oftast) konsekvent användarupplevelse. Särskilt imponerande är detta i det lilla formatet. Mobilupplevelsen är verkligen bra med flera väl fungerande gränssnittslösningar för mobilformatet.“

 

Kategori: Okategoriserad