Bli bättre på att bli bättre – resan har börjat

Postad av: Jan Svensson,

Kerstin är fundersam. Uppgifterna är motsägelsefulla. Å ena sidan pekar resultatet av användarenkäten fortsatt uppåt. Inte sedan undersökningen sattes upp för två år sedan har så många svarat positivt på frågan ”Lyckades du åstadkomma det som var syftet med ditt besök?”. Samtidigt talar statistiken från kontaktcenter sitt tydliga språk: det är allt fler som ringer in och undrar över de nya reglerna. Kanske är delen på webben som var tänkt att ge svar på just de frågorna för osynlig för användarna? Eller fungerar inte sökmotoroptimeringen tillräckligt bra?

Kerstin bestämmer sig för att lyfta frågan på kommande samordningsmöte med de andra ämnesansvariga, ansvarig för e-tjänsten och sin huvudredaktör för att börja ringa in förslag på hur de kan komma åt problemet. De kvalitativa och kvantitativa data som hon har i sin dashboard är enkla att få ut i en rapport och kommer bli ett bra underlag för diskussionerna.

Skärmdump på startsida för ämnesingången förskola.Kanske kommer analys och problemlösning för ämnesingången Förskola fungera så i framtiden. Åtminstone är det något av visionen för oss som jobbar med Stockholms stads nya webbplats.

Sommaren 2018 går vi i mål med projektet och har då förverkligat konceptet vi tog fram hösten 2016. Några av de bärande idéerna är en bättre integration mellan de ämnesmässiga ingångarna på sajten och stadens serviceutbud, en högre grad av sömlöshet i användarresan från start på Google fram till aktuell e-tjänst eller motsvarande slutdestination. Och mer effektiv hantering av innehållet på baksidan.

Vi behöver ge bättre service åt alla invånare som varje dag söker skolplats, äldreboende, skridskoisar, badplatser, familjerådgivning, svar på parkeringsfrågor, kontaktuppgifter på stockholm.se och mycket annat. Statistiken talar sitt tydliga språk: bland de som söker information om förskola på stadens webbplats är det närmare 30 procent som inte hittar det de söker. Lika illa ställt är det för de som söker information om äldreomsorg och tyvärr ser det likadant ut inom fler områden.

Ingångarna på stockholm.se till stadens serviceutbud fyller en viktig funktion som mellansteg för att hjälpa användaren vidare mot det hen vill åstadkomma. Här passerar stora trafikströmmar. Det behöver finnas uppsatta mål med tillhörande uppföljning och analys. Det behövs dessutom någon som tar ansvar för detta, helst en person som både har koll på verksamhetens mål och känsla för invånarnas behov.

Hur vet man att målen uttryckt i nyckeltal, eller så kallade KPI-er är relevanta? Analytikergurun Brian Cliftons definition är värd att hålla i minnet:

 ”In web analytics, a key performance indicator is a web metric that is essential for your business’s success. The emphasis here is on the word essential. If a 10% change—positive or negative—in a KPI doesn’t make you sit up and call someone to find out what happened, then it is not well defined. Good KPIs create expectations and drive action, and because of this they are a small subset of information from your reports.”

”Business success” för Stockholms stad är i det här sammanhanget invånare som lyckas åstadkomma det de vill. Sådant går att mäta och det måste vi börja göra mer systematiskt! Hur ska vi annars veta vad som fungerar bra och vad som behöver förbättras?

Sedan jag började jobba med webb som redaktör och webbmaster på Riksantikvarieämbetet för 17 år sedan har mycket förändrats inom digitala medier, inte minst vad gäller användarnas beteende på webbplatser. Då handlade det mycket om att visa upp sin verksamhet i ett skyltfönster. I dag förutsätter användarna att de kan uträtta sina ärenden på nätet, effektivt och ändamålsenligt, oavsett om de vill köpa saker eller utnyttja den service som samhället erbjuder.

Vi som har förmånen att jobba inom offentlig sektor måste bli mycket bättre på att se användarnas perspektiv. Det innebär i praktiken att sökmotoroptimera och avhålla oss från begrepp som användarna inte känner igen, att strukturera innehållet på ett mer ändamålsenligt sätt och att överbrygga skarvarna mellan webb, e-tjänster och sociala medier. Utifrån och in, helt enkelt.

Vår resa har börjat och vi har flera spännande idéer på gång för att skapa användbara och smarta lösningar. På den här bloggen kommer vi återkommande belysa dem och de utmaningar vi ställs inför. Häng på, dela med dig av dina egna erfarenheter så kan vi hjälpas åt för att bli bättre!

Kategorier: Användarperspektivet, Om projektet


2 kommentarer

  1. Hei Jan!
    Takk for at dere fortsetter å dele på utviklingsbloggen. Vi følger godt med på arbeidet deres :)
    Et spørsmål til et tall i dette innlegget. Dere sier at 30 % ikke får løst oppgaven sin på barnehage (førskole). Hva er tallet for hele nettstedet? PS: vi i Oslo ligger også på ca 30% for hele nettstedet.
    Mvh André

    • Hej Andre! Kul att ni följer vårt arbete. För nya sajterna på .stockholm mäter vi ännu så länge bara förskola.stockholm och det i rätt liten skala. Vi trimmar fortfarande in mätmetoderna, bland annat är det ju alltid en avvägningsfråga för enkäter mellan behovet av att få in viktig återkoppling och att störa användarupplevelsen. När vi ser att vi hittat rätt i hur vi får enkätfrågor och andra mätpunkterna att leverera tillräckligt bra är tanken att vi ska kunna skala upp till samtliga sajter som ligger under .stockholm.

      Ser att ni har frågan på sidorna ”Fant du det du lette etter”, är det där ni mäter? Kanske fler ställen? Motsvarande fråga för hela befintliga stockholm.se har vi i en enkätundersökning som rullat sedan 2016. Av 9 200 som svarade under senaste året (undantaget november när ett alternativt enkätverktyg provades) uppger 30 procent att de inte hittar alls, pekar alltså åt samma håll. Men lägger man till andelen som svarat ”delvis” kommer man upp i sammanlagt 57 procent. Det är ju en alldeles för hög nivå och ett av vårt viktigaste mål att förbättra med nya webbplatsen! Sedan kan man ha i minnet att de som svarar med stor sannolikhet täcker in fler delar av stadens digitala ekosystem än webbplatsen, till exempel e-tjänster.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

Subscribe to comments