Visar alla blogginlägg med kategorin: Användarperspektivet

Det jobbas på… en beta!

Postad av: Jan Svensson,

Härmed utdelas en förtjänstmedalj till en teknisk plattform: Går i år till innehållshanteringssystemet, CMS-et, för stockholm.se! Sedan 2007 har det levererat webbsidor och viktig information till stadens invånare, via Stockholms stads kompetenta webbredaktörer.

Det måste vara något av ett rekord när det gäller webbplatser av den här storleken. På utsidan har webbplatsen gjorts om utifrån behov av att mobilanpassa. Imponerande kvalitet vågar jag påstå, som inte själv har varit direkt inblandad i den utvecklingen.

Men nu behöver plattformen förnyas. Kraven på publiceringsverktyget behöver tillgodoses liksom behoven av en mer lättrörlig utveckling. Detsamma gäller för Jämför service där information om stadens serviceutbud hanteras och presenteras.

Är det då den bakomliggande tekniken som invånarna kommer att märka av eller bry sig om? Nej, inte direkt. Så självklart ska vi passa på att utveckla den så kallade ”användarupplevelsen”.

Sedan hösten 2016 har vi på kommunikationsenheten på Stockholms stads stadsledningskontor jobbat på ett nytt koncept för stockholm.se. Användarundersökningar, effektkartläggningar och datadriven analys har genomförts för att ta reda på hur vi kan förbättra servicen på webben och i stadens digitala ekosystem.

Hur kan vi göra det enklare för invånarna att göra sina val till förskola, äldreboenden, hitta idrottsplatser, familjerådgivning och mycket annat? Var finns trösklarna? Vilka metoder ska vi använda internt för att höja kvaliteten på innehållet och följa upp hur bra det fungerar?

Ett första konkret resultat av konceptet blir en betaversion av nya stockholm.se, som presenterar stadens utbud av förskolor och allt runt omkring som föräldrar behöver ha koll på i sammanhanget. Här provar vi ett nytt grepp för att i första hand möta upp mot invånarnas behov, men även förbättra möjligheterna för förvaltningar, bolag och verksamheter inom Stockholms stad att kommunicera mer effektivt kring serviceutbudet.

En av nyheterna är att tajta ihop användarresan genom att låta serviceutbudet, i det här fallet presentationen av förskolor och pedagogisk omsorg, finnas direkt på sidorna om förskola. En annan nyhet är att vi vill prova på att tydligare vägleda användaren i sin resa på väg mot att välja en passande förskola.

Förändringarna är rätt stora och därför passar betaformatet bra för att göra detta. Genom att testa en ny innehållsstruktur och interaktionsdesign direkt på riktiga användare, kan vi få en uppfattning om vi är på rätt spår. Och skruva på konceptet utan att det kostar på för mycket.

Ambitionen är att utveckla det konceptet ytterligare och på sikt komma igång med så kallad A/B-testning direkt i publiceringsmiljön. Den större visionen är att snabbt kunna göra tidiga versioner av nya och lite mer omfattande lösningar, testbara publikt. Skruva på dem, testa igen och sedan lika snabbt få ut direkt till invånarna. Att samtidigt bibehålla högt ställda krav på bland annat driftsäkerhet är en utmaning så klart, men de ska gå! Arbete pågår.

Nämnde jag att betaversion 1 av nya stockholm.se blir publik inom kort? Följ bloggen så blir du den förste som får veta.

Kategorier: Användarperspektivet, Teknik, Test


Bli bättre på att bli bättre – resan har börjat

Postad av: Jan Svensson,

Kerstin är fundersam. Uppgifterna är motsägelsefulla. Å ena sidan pekar resultatet av användarenkäten fortsatt uppåt. Inte sedan undersökningen sattes upp för två år sedan har så många svarat positivt på frågan ”Lyckades du åstadkomma det som var syftet med ditt besök?”. Samtidigt talar statistiken från kontaktcenter sitt tydliga språk: det är allt fler som ringer in och undrar över de nya reglerna. Kanske är delen på webben som var tänkt att ge svar på just de frågorna för osynlig för användarna? Eller fungerar inte sökmotoroptimeringen tillräckligt bra?

Kerstin bestämmer sig för att lyfta frågan på kommande samordningsmöte med de andra ämnesansvariga, ansvarig för e-tjänsten och sin huvudredaktör för att börja ringa in förslag på hur de kan komma åt problemet. De kvalitativa och kvantitativa data som hon har i sin dashboard är enkla att få ut i en rapport och kommer bli ett bra underlag för diskussionerna.

Skärmdump på startsida för ämnesingången förskola.Kanske kommer analys och problemlösning för ämnesingången Förskola fungera så i framtiden. Åtminstone är det något av visionen för oss som jobbar med Stockholms stads nya webbplats.

Sommaren 2018 går vi i mål med projektet och har då förverkligat konceptet vi tog fram hösten 2016. Några av de bärande idéerna är en bättre integration mellan de ämnesmässiga ingångarna på sajten och stadens serviceutbud, en högre grad av sömlöshet i användarresan från start på Google fram till aktuell e-tjänst eller motsvarande slutdestination. Och mer effektiv hantering av innehållet på baksidan.

Vi behöver ge bättre service åt alla invånare som varje dag söker skolplats, äldreboende, skridskoisar, badplatser, familjerådgivning, svar på parkeringsfrågor, kontaktuppgifter på stockholm.se och mycket annat. Statistiken talar sitt tydliga språk: bland de som söker information om förskola på stadens webbplats är det närmare 30 procent som inte hittar det de söker. Lika illa ställt är det för de som söker information om äldreomsorg och tyvärr ser det likadant ut inom fler områden.

Ingångarna på stockholm.se till stadens serviceutbud fyller en viktig funktion som mellansteg för att hjälpa användaren vidare mot det hen vill åstadkomma. Här passerar stora trafikströmmar. Det behöver finnas uppsatta mål med tillhörande uppföljning och analys. Det behövs dessutom någon som tar ansvar för detta, helst en person som både har koll på verksamhetens mål och känsla för invånarnas behov.

Hur vet man att målen uttryckt i nyckeltal, eller så kallade KPI-er är relevanta? Analytikergurun Brian Cliftons definition är värd att hålla i minnet:

 ”In web analytics, a key performance indicator is a web metric that is essential for your business’s success. The emphasis here is on the word essential. If a 10% change—positive or negative—in a KPI doesn’t make you sit up and call someone to find out what happened, then it is not well defined. Good KPIs create expectations and drive action, and because of this they are a small subset of information from your reports.”

”Business success” för Stockholms stad är i det här sammanhanget invånare som lyckas åstadkomma det de vill. Sådant går att mäta och det måste vi börja göra mer systematiskt! Hur ska vi annars veta vad som fungerar bra och vad som behöver förbättras?

Sedan jag började jobba med webb som redaktör och webbmaster på Riksantikvarieämbetet för 17 år sedan har mycket förändrats inom digitala medier, inte minst vad gäller användarnas beteende på webbplatser. Då handlade det mycket om att visa upp sin verksamhet i ett skyltfönster. I dag förutsätter användarna att de kan uträtta sina ärenden på nätet, effektivt och ändamålsenligt, oavsett om de vill köpa saker eller utnyttja den service som samhället erbjuder.

Vi som har förmånen att jobba inom offentlig sektor måste bli mycket bättre på att se användarnas perspektiv. Det innebär i praktiken att sökmotoroptimera och avhålla oss från begrepp som användarna inte känner igen, att strukturera innehållet på ett mer ändamålsenligt sätt och att överbrygga skarvarna mellan webb, e-tjänster och sociala medier. Utifrån och in, helt enkelt.

Vår resa har börjat och vi har flera spännande idéer på gång för att skapa användbara och smarta lösningar. På den här bloggen kommer vi återkommande belysa dem och de utmaningar vi ställs inför. Häng på, dela med dig av dina egna erfarenheter så kan vi hjälpas åt för att bli bättre!

Kategorier: Användarperspektivet, Om projektet